Open Source Helpdesk OTOBO 10

Das Help Desk ist ein zentrales Datenverwaltungssystem und Kommunikationsanwendung. In mittleren bis großen Unternehmen bildet es als Support-Software die Grundlage für organisierte und nachvollziehbare Abläufe in der Kundenbetreuung und dem Kundendienst. Alle Business Funktionalitäten und Add-ons eignen sich für den professionellen Einsatz. Wie das Open Source Service-Desk "OTRS" ist "Otobo" aus einer erprobten Community Edition hervorgegangen. Die plattformunabhängige Web Help Desk-Software kann in der Cloud als SaaS Dienst oder On-Premise genutzt werden.

Das kostenfreie Open Source Ticketsystem Otobo stellt ein Kundenportal für Hilfegesuche und Serviceanfragen über Tickets bereit. Schnell fällt die sehr übersichtliche Benutzeroberfläche auf. Usability steht im Interface an erster Stelle. Im barrierefreien Helpdesk gibt es keine Begrenzung der Nutzerzahl. Dank Whitelabel kann die Oberfläche für jedes Unternehmen auf User-Basis nach Corporate Design Vorgaben individuell anpasst werden. Kunden sollen im Dashboard unkompliziert und intuitiv Tickets erstellen.

Werden Tickets im Open-Source-Helpdesk eingereicht, kann durch den Kundendienst die Bearbeitung unverzüglich starten. Statusmeldungen informieren den Kunden über Bearbeitungsstand, Wartungsarbeiten oder Verfügbarkeiten. Nützlich sind auch Formulare mit dialogbasierter Benutzerführung, in denen relevante Informationen bereits bei der Ticketerstellung dynamisch abgefragt werden. Durch integrierten Customer Selfservice lassen sich häufig gestellte Fragen per FAQ-Modul im Helpdesk bedienen. Hier findet der Kunde direkt Antworten auf wiederkehrende Fragen. Rückfragen entfallen zum Großteil. Das spart wertvolle Zeit und steigert die Kundenzufriedenheit.

Im Agentenportal werden Anfragen vom Kundendienst schnell und zuverlässig beantwortet. Einzelne Hilfegesuche lassen sich im Service Desk priorisieren und gezielt verantwortlichen Team-Mitgliedern zuordnen. Auch Notizen lassen sich intern hinterlegen. Mit dem Service Level Management werden vereinbarte Service- und Reaktionszeiten durch hinterlegte SLAs eingehalten. Eskalationen von Tickets können mit SLA-basierten Erinnerungszeiten gesteuert werden. Diese Ressourcenverteilung sorgt für eine verbesserte Auslastung im Kunden-Support. Für Service Requests kommen Antwortvorlagen und Textbausteine nach vordefinierten Richtlinien zum Einsatz. Die Reaktionszeiten minimieren sich hierdurch deutlich. Zusätzlich ist die gesamte Kommunikation zwischen Kunden und Support ist revisionssicher und lückenlos nachvollziehbar.

Das Help Desk ist auf alle Anforderungen im Unternehmen anpassbar, um Kunden-Support zu leisten. Hierfür stehen verschiedenste Service-Management-Funktionen für Help Desk-Ticketing bereit. Die webgestützte Helpdesk-Software zur Verwaltung von Tickets bietet eine hohe Sicherheit durch Einsatz von SSL Verschlüsselung, Brute-Force-Schutz, Passwort-Richtlinien und 2-Faktor Authentifizierung. Mit erweiterten Passwortrichtlinien erhöht Otobo die Sicherheit des Kundenportals.

Help Desk Funktionen:

• Service-Portal mit Customer Selfservice (FAQ, Formulare)

• Whitelabel Branding

• Ticket-System und Management mit automatisierten Routing

• Eskalationsmanagement mit Escalation Suspend

• zentrale Wissensdatenbank, CMDB und Asset Management

• Incident Management / Service Requests

• Service Level Management SLA basiert

• IT-Asset-Management

• Ressourcenmanagement

• Terminkalender-Management

• interne Benutzer- und Rechteverwaltung

• hohe Datensicherheit

• DSGVO-konform

• Open Source (Lizenzkostenfrei)

• optimierte Grundkonfiguration

• Dynamische Suche

• Umfragen

• CSV/PDF Export

• Open Streetmap Anbindung

Durch die Nutzung einer eine Configuration Management Database (CMDB) und Asset Management stehen wichtige Informationen immer bereit. Der Bestand von Objekten wie Hardware, die Anzahl an Produkten und Software oder der vollständige Fuhr- oder Maschinenpark kann in der zentralen Datenbank erfasst werden. Auch IT Ressourcen, Inventar und Infrastruktur können zentral verwaltet werden. Die CMDB hilft bei der Erstellung neuer Konfigurationselemente, beim Anlegen von Beziehungen und Abhängigkeiten. Aber auch beim Aufteilen, Verknüpfen und Zusammenfassen von Tickets. Zudem lassen sich organisatorische und kaufmännische Prozesse abfragen. So sind relevante Informationen im System direkt abrufbar. Ideal zur Dokumentation von Beschaffungszwecken oder Zeitwerten.

Für das Management hilfreich ist die umfassende Reporting Funktion. Im Dashboard können beliebig konfigurierbare Berichte und Statistiken angezeigt werden. Zum revisionssicheren Datenexport stehen verschiedene Formate und Schnittstellen im Tickettool zur Verfügung. Das Open Source Ticketsystem kann an andere Applikationen und externe Anbietern wie SAP oder Flectra angebunden werden. Die nahtlose Integration an Drittsysteme erfolgt über Generic Interface und XSLT Mapping Modul.

Das kostenfreie Helpdesksystem ist unter der GNU General Public License V3 (GPLv3) lizenziert. OTOBO basiert auf der ((OTRS)) Community Edition und steht als Open Ticketsystem mit allen Funktionen zum Download beim Anbieter bereit.